Contrat de niveau de service d'hébergement en ligne mondial Kyriba

Version du 25 février 2026

1. Définitions

Certains termes en majuscules, non définis dans le présent Contrat de niveau de service d'hébergement en ligne (ci-après dénommé « SLA »), auront la signification qui leur est donnée dans les Conditions générales des services cloud en ligne signées par les Parties (ci-après dénommées les « Conditions »).

« Maintenance d'urgence » désigne la maintenance effectuée par Kyriba en dehors de la période de maintenance régulière et de la maintenance non régulière.

« Temps d'arrêt » désigne la durée totale, en minutes, au cours d'un mois civil, pendant laquelle l'accès aux fonctionnalités et fonctions du service SaaS n'est pas disponible et vérifié par Kyriba. Le temps d'arrêt n'inclut pas l'interruption des services SaaS pendant toute période de maintenance régulière programmée, les pannes ou interruptions causées par le client, les pannes causées par les services de télécommunications et/ou Internet du client ou des utilisateurs, les logiciels ou le matériel non fournis et/ou contrôlés par Kyriba (y compris les logiciels, réseaux ou sites tiers accessibles ou liés via les services SaaS), ou les pannes causées par des interruptions attribuables en tout ou en partie à des cas de force majeure.

« Maintenance non régulière » désigne la maintenance effectuée par Kyriba en dehors de la période de maintenance régulière pour laquelle Kyriba a fourni au client un préavis écrit d'au moins deux jours calendaires (qui peut être transmis via le portail d'assistance ou un message sur la console). La période de préavis prévue aux présentes est susceptible d'être modifiée de temps à autre à la seule discrétion de Kyriba.

« Période de maintenance régulière » désigne la période que Kyriba réserve à la maintenance régulière telle que définie dans les présentes, qui peut être modifiée de temps à autre à la seule discrétion de Kyriba.

« Disponibilité du système » désigne, pour un mois civil donné, le pourcentage obtenu en divisant (x) le nombre total de minutes de disponibilité possible du système au cours de ce mois, moins le nombre total de minutes d'indisponibilité au cours de ce mois, par (y) le nombre total de minutes de disponibilité possible du système des Services SaaS au cours de ce mois.

« Indisponibilité » signifie que l'accès aux caractéristiques et fonctions des Services SaaS est indisponible, tel que déterminé par le système de surveillance de Kyriba conçu pour déterminer l'état de la plateforme par le biais d'un sondage périodique de l'état de chaque sous-système et composant.

2. Temps d'arrêt planifié/imprévu

Kyriba fournira des services de gestion des versions et de contrôle des modifications afin de garantir que les serveurs, les périphériques réseau, le stockage, les logiciels d'exploitation, les logiciels utilitaires et les applications sont mis à jour, audités et enregistrés, et que les nouvelles versions, les correctifs et autres nouvelles versions sont mis en œuvre comme Kyriba le juge nécessaire pour maintenir les Services SaaS. Le client comprend et reconnaît que les services SaaS sont utilisés par de nombreux clients et que Kyriba est autorisée à apporter des modifications à l'environnement d'hébergement, au réseau, aux télécommunications, au stockage de données et à toute autre infrastructure ou environnement informatique impliqué, sans demander ni obtenir le consentement du client. La période de maintenance régulière sera, selon les besoins, (1) entre 18 h 00 et 3 h 00 les jours ouvrables dans le fuseau horaire de la région où se trouve la plateforme et (2) le week-end. Kyriba fera des efforts commercialement raisonnables pour effectuer la maintenance programmée du système pendant la période de maintenance régulière, y compris la maintenance des équipements d'hébergement, des installations, des logiciels ou d'autres aspects des services SaaS. Kyriba peut interrompre les services SaaS en dehors de la période de maintenance régulière pour une maintenance non régulière ou une maintenance d'urgence. Kyriba s'efforcera toujours de limiter au maximum les interruptions de service.

Kyriba se réserve le droit de modifier les durées cumulées indiquées dans le tableau de maintenance planifiée ci-dessous, à condition que Kyriba s'efforce d'en informer le client 5 jours ouvrables à l'avance par un message sur la console et/ou un e-mail contenant des liens vers les notes de mise à jour. La période de notification prévue ci-dessous est susceptible d'être modifiée de temps à autre à la seule discrétion de Kyriba.

Tableau de maintenance régulière

3. Performances du système

(a) Disponibilité du système. Kyriba prendra toutes les mesures commercialement raisonnables pour garantir que la disponibilité du système soit égale ou supérieure à 99,9 % au cours de chaque mois civil (la « norme de service »). Cet engagement de Kyriba concerne uniquement les plateformes de production.

(b) Exclusion. Les services désignés par écrit comme étant des environnements de formation, bêta, de version limitée, de prévisualisation pour développeurs, de développement ou de test, ou par des descriptions de sens similaire, sont exclus du présent SLA. Kyriba n'aura aucune obligation au titre du présent SLA pendant toute période au cours de laquelle le client enfreint de manière substantielle les conditions générales, y compris toute période au cours de laquelle le client n'a pas respecté ses obligations de paiement en vertu desdites conditions générales. En outre, Kyriba n'est pas responsable des temps d'arrêt résultant des éléments suivants, qui ne seraient pas inclus dans le calcul des temps d'arrêt ou de la disponibilité du système :

• Toute période de maintenance régulière programmée
• Les pannes ou interruptions causées par le client
• Les pannes causées par les services de télécommunications et Internet, les logiciels ou le matériel du Client ou des Utilisateurs qui ne sont pas fournis et contrôlés par Kyriba (y compris les logiciels, réseaux ou sites tiers accessibles ou liés via les Services SaaS)
• Autres pannes dues à l'impossibilité pour le client d'accéder à Internet et/ou aux services SaaS, lorsque l'impossibilité d'accéder à Internet ou au site web n'est pas le résultat d'une défaillance de Kyriba ou de son site web
• Manque de disponibilité ou réponse inopportune du personnel du Client à des incidents nécessitant la participation du Client pour identifier la source du problème et/ou le résoudre
• L'absence ou la mauvaise performance des systèmes du Client ; ou
• Les interruptions causées par des perturbations attribuables en tout ou en partie à des cas de force majeure

4. Mesures et rapports

(a) Surveillance et mesure du système. Kyriba assurera la surveillance continue de la disponibilité du système. Kyriba peut, à sa discrétion raisonnable, choisir les outils et procédures utilisés pour mesurer et surveiller ses performances, à condition que ces outils et procédures soient suffisants pour permettre à Kyriba de calculer et de surveiller avec précision la disponibilité du système. Toutes les mesures de la disponibilité du système seront calculées sur une base mensuelle pour chaque mois civil pendant la durée du contrat. La disponibilité de l'accès aux caractéristiques et fonctions des services SaaS est déterminée à l'aide d'un outil dédié qui surveille l'état de la plateforme et fournit un état périodique de chacun des sous-systèmes ou composants. Sur la base de ces informations, l'état global de la plateforme est calculé.

(b) Rapports sur les performances du système. À la demande écrite du Client, Kyriba fournira au Client des rapports présentant le calcul de la disponibilité du système pour la période précédente concernée. Si le Client n'est pas d'accord avec une mesure ou toute autre information figurant dans un tel rapport, il doit en informer Kyriba par écrit dans les dix (10) jours ouvrables suivant sa réception, étant entendu que l'exactitude d'un tel rapport sera considérée comme définitive à moins que le Client ne fournisse une notification écrite dans ce délai de 10 jours. Toute notification de ce type doit indiquer les mesures spécifiques contestées et inclure une description détaillée de la nature du litige. Kyriba et le Client s'efforceront de bonne foi de régler rapidement tout litige concernant la disponibilité du système et/ou les mesures connexes.

5. Exigences du client

(a) Système minimum. La norme de service définie dans le présent SLA suppose que le Client et/ou les Utilisateurs, selon le cas, utilisent les versions prises en charge des navigateurs spécifiées dans le Guide technologique Kyriba Enterprise.

(b) Obligations supplémentaires du client. Le client est responsable de la maintenance et de la gestion de ses réseaux informatiques, serveurs, logiciels et de tout équipement ou service lié à la maintenance et à la gestion de ce qui précède. Le client est responsable de la configuration correcte de ses systèmes conformément aux instructions raisonnables fournies par Kyriba, dans la mesure où cela peut être raisonnablement nécessaire pour fournir l'accès aux caractéristiques et fonctions des services SaaS.

(c) Signalement des temps d'arrêt. Les temps d'arrêt commenceront lorsque Kyriba en aura pris connaissance pour la première fois via son système de surveillance.

(d) Non-exécution par le client. Les obligations de Kyriba énoncées dans le présent SLA seront suspendues dans la mesure où tout manquement à ces obligations résulte en tout ou en partie du non-respect par le client ou ses utilisateurs des obligations susmentionnées.

6. Recours

(a) Crédits sur les frais. Si la disponibilité du système est inférieure à 99,9 % au cours d'un mois civil donné, le client aura droit à des crédits sur ses obligations de paiement ultérieures (telles que définies dans le calendrier des commandes) équivalents à un pourcentage des frais payés par le client au cours de ce mois civil pour les services SaaS, conformément au tableau de crédit ci-dessous. Tout crédit prévu aux termes des présentes sera appliqué à la prochaine facture émise par Kyriba ; toutefois, si ce crédit n'a pas été émis ou utilisé avant la date de résiliation ou l'expiration des Conditions, Kyriba versera au Client un montant égal au solde restant dû au titre des services.

(b) Le Client doit demander un crédit de service. Afin de bénéficier de l'un des crédits décrits ci-dessus, le Client doit en informer Kyriba dans les trente jours suivant la date à laquelle il devient éligible à un crédit. Le non-respect de cette exigence entraînera la perte du droit du Client à bénéficier d'un crédit.

Tableau des crédits

En aucun cas, le montant total du crédit pour un mois donné ne peut dépasser 20 % des frais pour les services SaaS pour ce mois.

(c) Crédits de service exclusifs. Les droits du client en vertu de la section 6(a) constituent le seul et unique recours du client et la seule et unique responsabilité de Kyriba en cas de temps d'arrêt ou de non-respect par Kyriba de la norme de service décrite dans les présentes.

7. Sauvegarde et conservation des données

(a) Conservation des sauvegardes et récupération des données du client. Kyriba fournit un mode actif/réplication pour la sauvegarde et la récupération des données du client, dans lequel les données sont répliquées. Un client est hébergé sur un site ou une région principal(e) à tout moment. Dans cette configuration, les données du centre de données A sont répliquées vers le centre de données B. Dans le cadre des Services SaaS, Kyriba est responsable de la conservation d'une sauvegarde des Données du client dans l'un de ses deux centres de données, afin de permettre une restauration ordonnée et rapide de ces données en cas d'interruption des Services SaaS.

Tableau des sauvegardes planifiées de production

(b) Données archivées. Les données client datant de plus de vingt-quatre (24) mois peuvent être archivées.

(c) Récupération du système. En cas de panne du système, de corruption et/ou de perte de données, ou en cas de destruction du centre de données sécurisé hébergeant les systèmes Kyriba, Kyriba mettra en œuvre tous les efforts commercialement raisonnables pour garantir que les services de récupération minimaux nécessaires soient fournis avec un objectif de temps de récupération (RTO) de 4 heures et un objectif de point de récupération (RPO) de 2 heures.

8. Sécurité et conformité des informations

Le client peut choisir de souscrire un abonnement aux services de sécurité renforcés, moyennant un coût supplémentaire, qui lui donnera accès aux services supplémentaires suivants :

• Test de pénétration annuel de l'application Kyriba : en partenariat avec Kyriba, le client peut effectuer un test de pénétration authentifié de l'environnement hors production de Kyriba.
• Audit annuel du client par Kyriba : en plus de notre ensemble de documents sur la sécurité et la conformité, Kyriba fournira des preuves d'audit sur les thèmes suivants : gestion des changements, gestion des incidents, sauvegardes, tests de reprise après sinistre, gestion des vulnérabilités, correctifs et formation à la sensibilisation à la sécurité. Il ne s'agit pas d'un audit sur site.

9. Assistance client

(a) Heures d'assistance technique et fonctionnelle. L'abonnement aux services SaaS donne accès à l'assistance clientèle Kyriba telle que définie dans le présent article (« assistance clientèle »). L'assistance clientèle Kyriba est fournie par des centres d'assistance clientèle couvrant trois régions : EMEA, APAC et AMÉRIQUES. Le client bénéficiera d'une assistance dans le fuseau horaire de la région du centre d'assistance applicable qui correspond à la région où se trouve le compte. Kyriba propose des packs d'assistance optionnels, tels que décrits dans les présentes, moyennant un coût supplémentaire, offrant une couverture étendue ainsi que des options de service personnalisées.

(b) Communication avec le service d'assistance. La communication se fera dans la ou les langues désignées pour chaque centre d'assistance, comme indiqué dans le tableau 9(a) ci-dessous. Le client peut contacter le service d'assistance à la clientèle de Kyriba de la manière suivante :

• Sur Internet à tout moment via le portail client Kyriba : https://kyriba.my.site.com/support
• Par téléphone pour les urgences et pendant les heures d'ouverture uniquement

Le client peut disposer de trois (3) contacts d'assistance désignés. Ces contacts doivent être des utilisateurs formés ayant une connaissance suffisante de l'application pour servir de point de communication central entre les autres utilisateurs et le service d'assistance à la clientèle de Kyriba. L'assistance sera fournie conformément aux délais de réponse indiqués dans le tableau 9(b) ci-dessous.

(c) Portail d'assistance clientèle Kyriba. Kyriba fournit aux utilisateurs un accès au portail d'assistance clientèle Kyriba, c'est-à-dire le portail d'assistance en ligne de Kyriba. Il fournit aux clients une base de connaissances, un résumé de la disponibilité du service, le suivi des incidents et la possibilité de signaler l'état d'avancement d'un dossier. Trois (3) utilisateurs ont accès au portail et ce nombre peut être augmenté dans le cadre des différents forfaits d'assistance. Des utilisateurs supplémentaires peuvent être ajoutés et auront un accès limité au portail d'assistance à la clientèle. Le portail d'assistance à la clientèle donne accès aux éléments suivants :

• Base de connaissances – ensemble de documents comprenant des réponses aux questions fréquemment posées, des guides pratiques et des instructions de dépannage.
• Gestion des dossiers – ouverture de nouveaux dossiers auprès du support client Kyriba et suivi de l'état d'avancement des dossiers. [Contacts du support uniquement]
• Statut – affichez le statut de la plateforme et de la connectivité bancaire et découvrez les nouveautés de Kyriba.
• Gestion des utilisateurs – gérer, ajouter et supprimer les contacts d'assistance et les contacts opérationnels clés.

(d) Tableaux de disponibilité de l'assistance

Tableau de disponibilité de l'assistance 9(a)

Tableau des réponses prioritaires de l'assistance 9(b)

Remarques : (1) « Réponse initiale » signifie : le cas est pris en compte, le triage initial a commencé, le cas est attribué à un consultant en assistance et le client reçoit une confirmation. (2) La communication peut être assurée via le dossier ou par e-mail ; une page de statut alternative peut être utilisée le cas échéant. La qualification P1 est confirmée par Kyriba en fonction de l'impact et des conditions de service ; la priorité peut être ajustée à mesure que les informations évoluent. Les délais de résolution peuvent être affectés par des dépendances vis-à-vis de tiers (par exemple, réseaux bancaires, télécommunications, fournisseur de cloud) et par les actions du client ; Kyriba maintiendra la transparence et proposera des mesures d'atténuation. Kyriba peut attribuer un niveau de priorité différent à chaque demande d'assistance en fonction des définitions de priorité décrites dans le présent document.

Les demandes des clients relatives aux sujets ci-dessous ne sont pas considérées comme des demandes d'assistance. Ces demandes sont gérées par le service commercial de Kyriba (gestion des comptes) :

1. Établissement d'une connexion bancaire, d'une connexion API, d'une connexion FTP ou d'une configuration réseau.
2. Demandes de services de conseil/professionnels tels que les paramètres d'application et la configuration de nouveaux modules ; et
3. Toute formation.

Ces demandes seront coordonnées avec l'équipe de conseil de Kyriba, une fois que le client aura donné son accord écrit pour les travaux correspondants.

(e) Forfaits d'assistance optionnels.

(i) Assistance multi-centres (facultative). Le client peut choisir de souscrire un abonnement à l'assistance multi-centres, moyennant un coût supplémentaire, qui lui donnera accès à la couverture régionale supplémentaire suivante :

• Accès à tous les centres d'assistance pendant les heures principales indiquées dans le tableau 9(a)
• Jusqu'à un total de 6 contacts d'assistance désignés dans toutes les régions
• Chaque contact d'assistance désigné interagira avec le centre d'assistance pendant les heures d'ouverture applicables au centre d'assistance le plus proche de sa région

(ii) Assistance Premium (facultative). Le client peut choisir de souscrire à l'assistance Premium, moyennant un coût supplémentaire, qui lui donnera accès à la couverture et aux services supplémentaires suivants :

• Accès à tous les centres d'assistance pendant les heures principales indiquées dans le tableau 9(a)
• Priorité téléphonique
• Surveillance dédiée des alertes, comprenant l'intégration en fin de journée (jour ouvrable précédent) des relevés bancaires, la surveillance des écarts de solde bancaire et les paiements envoyés aux banques (niveaux ACK 1 et 2) à des moments convenus avec le client et conformément aux tâches programmées (toutes les 2 heures maximum)
• Jusqu'à un total de 9 contacts d'assistance désignés dans toutes les régions
• Un « gestionnaire de compte d'assistance » ou « SAM » désigné qui connaît bien l'environnement et les procédures du client
• Réunion d'examen du compte organisée tous les deux mois par le SAM désigné
• Accès, via le portail d'assistance client, à un tableau de bord contenant un résumé des performances de Kyriba par rapport aux principaux indicateurs clés de performance
• Communication proactive sur les incidents de la plateforme et l'état des communications bancaires
• Visite sur site du SAM désigné, une fois tous les 12 mois et pendant 4 heures maximum (frais de déplacement non inclus dans l'abonnement)

(iii) Assistance Platinum (facultative). Le client peut choisir de souscrire à l'assistance Platinum, moyennant un coût supplémentaire, qui lui donnera accès aux services supplémentaires suivants, en plus de toutes les fonctionnalités de l'assistance Premium énumérées ci-dessus :

• Jusqu'à 15 contacts d'assistance désignés dans toutes les régions
• Une surveillance supplémentaire comprenant l'intégration des comptes bancaires pendant les heures de bureau (une fois toutes les deux heures), l'analyse des écarts de solde bancaire, l'analyse et les suggestions de résolution ; la surveillance et l'analyse des paiements refusés (ACK niveau 4) ; l'intégration des fichiers entrants et sortants avec l'ERP
• Assistance fonctionnelle / Formation virtuelle des utilisateurs : attribution d'heures de consultation (8 heures/mois) utilisées pour la formation des utilisateurs, l'optimisation des fonctionnalités ou des modules existants, la rédaction de documentation et l'assistance à la configuration. Les heures peuvent être reportées jusqu'à 3 mois à condition que le client soit abonné à un contrat d'assistance Platinum pendant cette période de 3 mois
• Session annuelle Plus afin de fournir une analyse et une évaluation de la configuration existante et de formuler des recommandations pour améliorer l'efficacité des flux de travail
• Visite sur site par le SAM désigné, deux fois par période de 12 mois et jusqu'à 6 heures par réunion (frais de déplacement non inclus dans l'abonnement)
• Voie de recours vers le responsable régional du support client

Clause de non-responsabilité

Kyriba se réserve le droit, au moment du renouvellement du contrat, de revoir, de modifier ou d'interrompre tout ou partie des composants de l'offre de services d'assistance. Toute modification sera communiquée à l'avance et prendra effet dès la signature du contrat renouvelé, remplaçant les descriptions antérieures de la portée, des niveaux de service ou des droits.